Поддержка и подписка VMware

Являясь лидером отрасли, компания VMware выпускает лучшие продукты для виртуализации. Но любой продукт не может стать таковым без соответствующей поддержки со стороны производителя. Особенно это важно в такой сфере как ИТ, где вопросы сохранности и безопасности данных и бесперебойной работы организации стоят на первом месте. Именно поэтому компания VMware не продает свои продукты без поддержки и подписки (Support and Subscription services, SnS). Обязательно приобретение поддержки и подписки минимум на 1 год.

SnS — это фактически два отдельных набора услуг в одном пакете. Поддержка, как не сложно догадаться, это квалифицированная помощь инженеров компании VMware конечным пользователям в решении проблем, связанных с использованием приобретенных продуктов. Также в рамках этого пакета клиенты получают доступ к документации и статьям базы знаний на сайте компании. В свою очередь, подписка позволяет получать обновления и исправления, связанные с безопасностью, стабильностью работы, совместимостью и т.д. Кроме этого, все клиенты, имеющие активную подписку, имеют возможность апгрейда своего продукта до следующей версии. Т.е. если вы приобрели vSphere 4 и в момент выхода vSphere 5 у вас был активный контракт поддержки и подписки, то вы, при желании, можете обновить vSphere 4 до vSphere 5.

В линейке программного обеспечения VMware существует несколько продуктов, лицензии на которые продаются на определенное время пользования. В этом случае стоимость поддержки и подписки включена в стоимость временной лицензии на продукт и вам не о чем беспокоиться.

В большинстве же случаев продукт имеет так называемую "вечную" лицензию, т.е. продается без ограничения по времени пользования. В этом случае поддержка и подписка продается отдельно. Можно купить SnS на 1, 2 или 3 года. Впоследствии при желании ее можно продлевать.

Необходимо отметить, что поддержка и подписка покупается вместе с лицензиями продуктов. Например, vSphere Essentials Plus Kit лицензируется одним ключом на весь набор и, соответственно, необходимо приобрести один ключ SnS. Однако при покупке отдельных лицензий vSphere и vCenter Server вы обязаны купить соответствующее количество лицензий поддержки и подписки на каждый приобретаемый продукт.

Со стоимостью пакетов SnS можно ознакомиться в нашем серверном конфигураторе при выборе пункта "ПО виртуализации VMware" или в прайс-листе в разделе "Программное обеспечение".

У VMware есть два основных вида поддержки — Basic и Production.
 

Как видно из таблицы, разница между вариантами поддержки заключается во времени реакции на обращение. Для Basic — это рабочие часы, а для Production — круглосуточно без выходных. Стоит отметить, что не все обращения для уровня Production будут обрабатываться в нерабочее время, а только обращения высшего уровня критичности. Тут следует разъяснить, как VMware разделяет обращения в поддержку по их уровням критичности.

Существует всего 4 уровня критичности.

Severity 1 — все или часть важных данных находится под угрозой потери или искажения; значительная часть служб и сервисов не работает; продолжение бизнес-процессов невозможно или серьезно нарушено.

Severity 2 — бизнес-процессы продолжаются в ограниченном режиме, но существует вероятность полного отказа служб; затронуты основные инсталляции; найдено временное решение.

Severity 3 — нарушена работа некоторых сервисов, но использование их возможно; существует минимальный риск ухудшения ситуации.

Severity 4 — некритичные проблемы, включая ошибки в документации.

Помимо основных типов — Basic и Production, существуют еще несколько неосновных видов поддержки, которые используются или для отдельных продуктов, или для специфических условий использования. Кроме того, если вам недостаточен уровень Production, вы можете дополнительно купить индивидуальную расширенную поддержку. Со всеми существующими видами SnS можно ознакомиться на сайте VMware по адресу:
http://www.vmware.com/ru/support/services/index.html.

Отдельно хотелось бы упомянуть о поддержке по числу инцидентов (Per Incident Support). Этот вид поддержки доступен для некоторых продуктов и, в частности, для vSphere Essentials Kit. Такой вид SnS подразумевает, что при покупке продукта клиент обязан купить только подписку (т.е. возможность получения всевозможных обновлений), а поддержку он может купить "поштучно" при необходимости. Существует возможность купить поддержку на 1, 3 или 5 обращений сроком действия 1 год.

При возникновении проблем, связанных с использованием продуктов VMware, вы можете обратиться в службу поддержки двумя способами: по телефону или через сайт. Служба поддержки клиентов является первой инстанцией для принятия новых заявок на оказание технической поддержки. Для обращения в службу необходимо создать аккаунт на портале my.vmware.com и зарегистрировать там свой продукт.

Перед обращением в поддержку вам нужно подготовить следующие данные: ваш номер клиента (Customer Number), лог-файлы, а также информацию о конфигурации вашей инфраструктуры. После чего вы обращаетесь в техподдержку VMware и регистрируете инцидент (Support Request). Подать заявку могут только администраторы поддержки (Support Admins), которых необходимо предварительно назначить. Количество администраторов зависит от приобретенного пакета поддержки.

Лучше и быстрее обращаться в поддержку через сайт. Для этого нужно выбрать пункт "Get Support", далее процесс регистрации инцидента проходит просто и логично. Вы заполняете поля формы-опросника и прикрепляете файлы (если необходимо). После чего вашему обращению присваивается номер, с которым вы работаете до закрытия инцидента.

Вы также можете обратиться в поддержку по телефону. Номера телефонов: 810-800-24381044 (бесплатно с территории Российской Федерации) и
+7 (495) 212-29-98 (московский номер). Поддержка на сайте и по телефону оказывается на русском языке (несмотря на то, что сайт англоязычный, заполнять поля можно по-русски).

При обращении в поддержку по телефону вам потребуется следующая информация:

• Имя и фамилия
• Название организации
• Номер телефона для связи
• Номер обращения (если вы обращаетесь по уже открытому инциденту)
• Краткое описание проблемы

Просматривать историю всех открытых и закрытых запросов вы можете на сайте в разделе Support Request History.

После окончания действия пакета SnS каждый клиент должен решить, стоит ли ему продлевать поддержку и подписку. Тут есть несколько моментов, которые следует обдумать и которые определят ответ на этот вопрос.

Конечно, если у заказчика маленькая инфраструктура и за целый год не было никаких проблем в использовании продуктов, то возможно продление и не нужно. Однако вы должны понимать, что по истечении срока действия пакета SnS возможности обращения в техподдержку больше не будет. Все проблемы придется решать самостоятельно. Вместе с тем, прекратится и получение последних обновлений, т.е. ваш продукт фактически останется в таком состоянии, как на момент окончания подписки, навсегда. И если через некоторое время компания VMware выпустит какое-либо обновление, расширяющее или добавляющее полезный функционал или даже выпустит следующую версию продукта, у вас уже не будет возможности обновить его, как в случае, если бы у вас был активный контракт SnS.

Также поддержка и подписка не должны прерываться. Для иллюстрации этого рассмотрим пример. Клиент по окончании действующего контракта SnS решил его не продлевать, так как за предыдущий срок у него не было ни одного обращения в техподдержку. Через полгода продукт, который использовал клиент, получил новую версию с необходимыми ему улучшениями в функциональных возможностях. Клиент решил возобновить поддержку и подписку, чтобы получить возможность апгрейда. В этом случае клиенту придется оплатить стоимость нового годового контракта, плюс стоимость SnS за полгода, которые он не оплачивал, и плюс еще пени за возобновление приостановленного контракта.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что вопрос продления или не продления контракта поддержки и подписки не имеет однозначного ответа и требует внимательного к себе отношения. Изменение решения по этому вопросу впоследствии может обойтись клиенту большими затратами.

Для консультаций по вопросам поддержки и подписки, вы можете обратиться к менеджерам нашей компании по телефону +7 (495) 258-00-71 или по электронной почте support@team.ru.